Up selling y Cross selling: el dúo del éxito de las ventas en línea

Cuando piensas en realizar una venta para tu tienda de comercio electrónico, ¿qué te viene a la mente? ¿Solo a alguien que navega por tu sitio web, hace clic en el botón “agregar al carrito”, realiza el pago y sigue adelante? Esos son los pasos para realizar una compra, pero si solo están estas opciones disponibles, estás dejando muchas oportunidades fuera de juego.

Quizá estás desperdiciando la oportunidad de generar más ventas utilizando dos tácticas que amplifican o incluso multiplican el valor de cada compra que hace un cliente: up selling y cross selling. Si nunca has oído hablar de estas estrategias de marketing o si no estás seguro de cómo ejecutarlas, es hora de que hablemos sobre cómo pueden impulsar ampliamente tus ingresos.

Las dos técnicas son legítimas y buenas si producen un efecto “ganar-ganar”, es decir, que favorecen tanto al vendedor como al comprador. Pero hay que saberlas administrar y, sobre todo, evitar que el comprador, tenga la sensación de que solo ha ganado la marca, que le ha hecho gastar más de lo que necesitaba.

Entremos en materia.

¿Qué es up selling?

El up selling es una estrategia de venta que consiste en ofrecer al cliente una versión mejorada o actualizada del producto que quería obtener desde un inicio. Un ejemplo claro de este tipo de estrategia es cuando en alguna cadena de comida rápida te ofrece agrandar tu combo, de manera que obtienes una versión mejorada o más grande de lo que el cliente quería adquirir.

De acuerdo con Sumo, el up selling puede aumentar tus ingresos de un 10 a un 30 %, en promedio.

¿Cuándo y para qué puedo utilizar el up selling?

Es conveniente utilizar esta estrategia durante la fase de consideración, ya que está valorando diferentes opciones, así que impleméntala con tus prospectos:

Para que saque provecho del paquete completo

Con una buena estrategia de venta persuasiva puedes lograr convencer a tus clientes que están invirtiendo un poco más de lo estimado, pero con la plena seguridad que sacarán provecho completo al paquete que estás ofreciendo. Por ejemplo, cuando el usuario ingresa a tu sitio web con la intención de comprar tres botellas de litro de una bebida gaseosa y acaba comprando el doble porque le mostraste una oferta de un paquete de 6 botellas por el precio de 5.

Para que compare ventajas y desventajas entre productos

Las estrategias de up selling no solo se basan en mostrar un producto más costoso, sino que tiene que ser también más beneficioso. Por ejemplo, si vendes implementos de cocina y tu usuario decide comprar una olla de aluminio, puedes ofrecerle una de acero inoxidable y registrar sus ventajas en la descripción. Se trata de un producto más duradero y más saludable.

Cuando deseas potenciar la experiencia de tu cliente

Recuerda que es tan importante la experiencia de compra del producto que ofreces como el producto en sí (posiblemente más). Tus usuarios desean vivir una experiencia completa y una buena asesoría es parte de ella. Si desea adquirir un producto que ya encontró, pero existe otro que será más útil y satisfactorio para cubrir sus necesidades, vale la pena mostrarlo.

Quizá estás desperdiciando la oportunidad de generar más ventas utilizando dos tácticas que amplifican o incluso multiplican el valor de cada compra que hace un cliente: up selling y cross selling. Si nunca has oído hablar de estas estrategias de marketing o si no estás seguro de cómo ejecutarlas, es hora de que hablemos sobre cómo pueden impulsar ampliamente tus ingresos.

¿Qué es cross selling?

Consiste en ofrecer un producto o servicio complementario que el producto original no cubre. Un ejemplo de ello es cuando el cliente compró una notebook y luego compra una funda para protegerlo. O si está buscando una mesa, podemos venderle también un juego de sillas. Una vez que planteas una alternativa con las mejores características dentro de tu catálogo, puedes presentar productos o servicios alternativos y de esta forma animar al cliente a conseguir todo lo que necesita para disfrutarlo.

De acuerdo con Invespcro, esta estrategia es la responsable del 35 % de los ingresos de Amazon.

No se trata de obsesionarse con el precio y ofrecer siempre lo más costoso, ya que de ese modo sería intentar vender algo que el cliente no necesita.

¿Cuándo y para qué puedo utilizar el cross selling?

Esta estrategia se utilizaen la fase de decisión, cuando el cliente está listo para pagar y está a punto de confirmar la orden, así que utilízala:

Cuando tu cliente pueda complementar el producto o servicio que haya escogido

El ejemplo que mencionamos anteriormente lo explica muy bien. Si tu cliente va a adquirir un producto y estás seguro de que otro producto le será útil en conjunto con el primero, es hora de mostrarlo. En el caso de que desee comprar un juguete para su hijo, puedes ofrecerle las baterías que no están incluidas y que seguramente comprará en otro lugar si no lo ve reflejado en tu tienda.

Cuando deseas ampliar su experiencia de compra

Quizá no todos los productos tengan que relacionarse tan estrechamente como un juguete electrónico y un par de pilas AA. Si tu visitante desea comprar un paquete de pan integral, podrías ofrecerle otros productos relacionados con alimentos saludables y ligeros, como leche de almendras, aceite de oliva y frutos secos. Incluso podrías incluir un envase de proteína en polvo y un recetario fit. Tu visitante entenderá que tienes toda una lista de opciones que se adaptan a su estilo de vida.

Para seguir el ejemplo de otro comprador

Por lo general, esta estrategia de cross selling es muy útil cuando tu cliente va a obtener tu producto o servicio por primera vez, o cuando no está muy seguro de cuál será la opción más conveniente. Si muestras una sección de fotos y comentarios de clientes anteriores reseñando sus productos, o una lista de las opciones complementarias que los clientes previos seleccionaron, les das la oportunidad reflexionar sobre otros agregados que pueden ser útiles.

El up selling y el cross selling son similares en un sentido: ambos se centran en proporcionar valor adicional a los clientes, en lugar de limitarlos a los productos que ya encontraron. En ambos casos, el objetivo comercial es aumentar el valor del pedido e informar a los clientes sobre opciones de productos adicionales que tal vez aún no conozcan.

Ambas técnicas nos permiten fidelizar al cliente, que percibe un valor añadido en su compra más allá de sus expectativas iniciales. Pero también requieren de un gran esfuerzo de análisis de nuestros usuarios y canales de venta, para poder realizar una segmentación adecuada y que nuestras recomendaciones puedan ser oportunas y coherentes.

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